Jumat, 07 Oktober 2011

Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya

ABSTRAK
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan
mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa
Pos pada CV.Sarana Media Advertiseng dan variabel mana yang memberikan kontribusi
terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini mengunakan
empat variabel untuk mewakili keppuasan pelanggan yang meliputi : reliability,response to
and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition. Dari hasil
perhitungan diketahui bahwa sales experience memberikan kontribusi terbesar terhadap
loyalitas pelanggan .
Kata kunci : kepuasan pelanggan, loyaliras pelanggan.
PENDAHULUAN
Dewasa ini kebutuhan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara
maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Kebutuhan akan informasi dapat diperoleh
melalui berbagai cara, antara lain melalui TV, radio maupun surat kabar. Masing-masing cara
mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, tetapi mempunyai satu kesamaan yaitu
memberikan informasi sekaligus sebagai sarana untuk mengiklankan satu produk maupun jasa.
Salah satu cara untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan adalah melalui surat kabar.
Jawa Pos adalah satu satunya surat kabar nasional yang terbit dari Timur Indonesia dan
merupakan sarana untuk membantu memberikan informasi yang dibutuhkan masyarakat.
Dalam memberikan informasi kepada pembaca cukup bagus baik dari sisi berita yang selalu
akurat, hangat dan terpercaya maupun iklannya. Khusus iklan dibedakan dalam iklan umum
(display) dan iklan jitu.

Untuk meningkatkan pelayanan kepada pemasang iklan jitu Jawa Pos, sejak tahun 1985 Jawa

Pos membuka pelayanan melalui sub agen yang tersebar di berbagai tempat dan wilayah

dengan menunjuk C.V. Sarana Media Advertising sebagai koordinator. Namun sejak

pertengahan tahun 90-an peranan koordinator C.V. Sarana Media Advertising dikurangi. Sejak

itu pula bermunculan agen-agen baru, sehingga timbulah persaingan antar agen dalam

memberikan pelayanan kepada pemasang iklan, khususnya iklan jitu.

C.V. Sarana Media Advertising dalam menerima order iklan jitu diperoleh melalui tiga

sumber, yaitu: melalui pemasang langsung, melalui layanan telepon dan melalui sub agen.

Dalam penelitian ini order yang diterima C.V. Sarana Media Advertising tidak dibedakan

sumbernya dan sebagai obyek penelitian adalah pelanggan iklan jitu Jawa Pos yang di kelola

oleh C.V. Sarana Media Advertising.

Dengan slogan “wah sudah laku“ ternyata cukup menarik minat pemasang iklan baris

melalui surat kabar Jawa Pos. Dari penelitian awal yang dilakukan terhadap 25 orang

pelanggan dapat diketahui tiga hal: pertama, pendapat tentang slogan “wah sudah laku“, 72%

pelanggan setuju bahwa slogan tersebut benar-benar sesuai kenyataan, 12% menjawab belum

tentu dan 16% menjawab tidak sesuai. Kedua, Kepuasan pelanggan dalam memilih C.V. Sarana

Media Advertising sebagai sarana untuk memasang iklan jitu Jawa Pos, dimana 100%

menyatakan pelayanannya memuaskan, cepat dan tepat waktu terbitnya, 90% menyatakan servis

ramah dan sopan dalam menanggapi keluhan pelanggan apabila iklannya tidak terbit. Ketiga,

loyalitas pelanggan kepada C.V. Sarana Media Advertising cukup bagus, hal ini tercermin 85%

pelanggan berkeinginan untuk memasang ulang iklan jitu melalui C.V. Sarana Media

Advertising dan 72% pelanggan pernah merekomendasikan kepada orang lain untuk memasang

iklan jitu melalui C.V. Sarana Media Advertising. Berdasar latar belakang tersebut peneliti

memfokuskan pada kajian apakah faktor-faktor kepuasan pelanggan Reliability (keandalan),

Response To and remedy of problem (respon dan pemecahan masalah), Sales experience

(pengalaman karyawan), Convenience of Acquistion (kemudahan dan kenyamanan) mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Pengertian Jasa

Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang.

Agar dapat memahami perbedaan tersebut, maka akan dijelaskan telebih dahulu mengenai

pengertian. Kotler dan Armstrong (1996:660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat

yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak terwujud dan

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat berhubungan dengan produk fisik

ataupun tidak. Sedangkan Payne (2000:8) mengemukakan jasa adalah “suatu kegiatan yang

memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan denganya, melibatkan beberapa

interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak

menghasilkan transfer kepemilikan”.

Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan

suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu

pihak kepada pihak lainya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait.

Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan serta

keinginan pelanggan dengan memperhatikan karkteristik jasa.

Faktor-Faktor kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Trisno Musanto)

Karakteristik Jasa

Kotler & Armstrong (1996:661) mengemukakan bahwa terdapat 4 karakteristik jasa antara

Lain:

a. Intangibility (Tidak terwujud)

Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli.

b. Inseparability (Tidak dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun

mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan

saja dibutuhkan.

c. Variability (Keanekarupaan)

Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta

dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini

dan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu peyediaan jasa.

d. Perishability (Tidak dapat tahan lama)

Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau

penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau

permintaan tetap/teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih

dahulu, kalau permintaan berfluktasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai

masalah yang sulit.

Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan

dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau

kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan

konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut

(Mowen, 1995).

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan

(Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin

tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas

akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika

tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua

organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks

kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang

apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,

komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan

pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya

pengalaman pelanggan.

Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin

ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada

kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha

yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.



http://puslit.petra.ac.id/journals/management