ABSTRAK
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan
mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa
Pos pada CV.Sarana Media Advertiseng dan variabel mana yang memberikan kontribusi
terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini mengunakan
empat variabel untuk mewakili keppuasan pelanggan yang meliputi : reliability,response to
and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition. Dari hasil
perhitungan diketahui bahwa sales experience memberikan kontribusi terbesar terhadap
loyalitas pelanggan .
Kata kunci : kepuasan pelanggan, loyaliras pelanggan.
ABSTRACT
This reseach briefly explains to what extent customer satisfaction has significant
influence to the customer loyalty of ‘Iklan Jitu’ Jawa Pos newspaper in Sarana Media
Advertising. Moreover, it also explores variable that give the biggest contribution to the
customer loyalty. Four variables are using as customer satisfaction representatives, which
are reliability, response to and remedy of problems, sales experience and convenience of
acquisition. Finally, the findings shows that sales experience is the biggest contributor to
the customer loyalties.
Key words : customer satisfaction, customer loyalty.
PENDAHULUAN
Dewasa ini kebutuhan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara
maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Kebutuhan akan informasi dapat diperoleh
melalui berbagai cara, antara lain melalui TV, radio maupun surat kabar. Masing-masing cara
mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, tetapi mempunyai satu kesamaan yaitu
memberikan informasi sekaligus sebagai sarana untuk mengiklankan satu produk maupun jasa.
Salah satu cara untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan adalah melalui surat kabar.
Jawa Pos adalah satu satunya surat kabar nasional yang terbit dari Timur Indonesia dan
merupakan sarana untuk membantu memberikan informasi yang dibutuhkan masyarakat.
Dalam memberikan informasi kepada pembaca cukup bagus baik dari sisi berita yang selalu
akurat, hangat dan terpercaya maupun iklannya. Khusus iklan dibedakan dalam iklan umum
(display) dan iklan jitu.
Untuk meningkatkan pelayanan kepada pemasang iklan jitu Jawa Pos, sejak tahun 1985 Jawa
Pos membuka pelayanan melalui sub agen
yang tersebar di berbagai tempat dan wilayah
dengan menunjuk C.V. Sarana Media Advertising sebagai koordinator. Namun sejak
pertengahan tahun 90-an peranan koordinator C.V. Sarana Media Advertising dikurangi. Sejak
itu pula bermunculan agen-agen baru, sehingga timbulah persaingan antar agen dalam
memberikan pelayanan kepada pemasang iklan, khususnya iklan jitu.
C.V. Sarana Media Advertising dalam menerima order iklan jitu diperoleh melalui tiga
sumber, yaitu: melalui pemasang langsung, melalui layanan telepon dan melalui sub agen.
Dalam penelitian ini order yang diterima C.V. Sarana Media Advertising tidak dibedakan
sumbernya dan sebagai obyek penelitian adalah pelanggan iklan jitu Jawa Pos yang di kelola
oleh C.V. Sarana Media Advertising.
Dengan slogan “wah sudah laku“ ternyata cukup menarik minat pemasang iklan baris
melalui surat kabar Jawa Pos.
Dari penelitian awal yang dilakukan terhadap 25 orang
pelanggan dapat diketahui tiga hal: pertama, pendapat tentang slogan “wah sudah laku“, 72%
pelanggan setuju bahwa slogan tersebut benar-benar sesuai kenyataan, 12% menjawab belum
tentu dan 16% menjawab tidak sesuai. Kedua, Kepuasan pelanggan dalam memilih C.V. Sarana
Media Advertising sebagai sarana untuk memasang iklan jitu Jawa Pos, dimana 100%
menyatakan pelayanannya memuaskan, cepat dan tepat waktu terbitnya, 90% menyatakan servis
ramah dan sopan dalam menanggapi keluhan pelanggan apabila iklannya tidak terbit. Ketiga,
loyalitas pelanggan kepada C.V. Sarana Media Advertising cukup bagus, hal ini tercermin 85%
pelanggan berkeinginan untuk memasang ulang iklan jitu melalui C.V. Sarana Media
Advertising dan 72% pelanggan pernah merekomendasikan kepada orang lain untuk memasang
iklan jitu melalui C.V. Sarana Media Advertising. Berdasar latar belakang tersebut peneliti
memfokuskan pada kajian apakah faktor-faktor kepuasan pelanggan Reliability (keandalan),
Response To and remedy of problem (respon dan pemecahan masalah), Sales experience
(pengalaman karyawan), Convenience of Acquistion (kemudahan dan kenyamanan) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Jasa
Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang.
Agar dapat memahami perbedaan tersebut, maka akan dijelaskan telebih dahulu mengenai
pengertian. Kotler dan Armstrong (1996:660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak terwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat berhubungan dengan produk fisik
ataupun tidak. Sedangkan Payne (2000:8) mengemukakan jasa adalah “suatu kegiatan yang
memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan denganya, melibatkan beberapa
interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak
menghasilkan transfer kepemilikan”.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan
suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu
pihak kepada pihak lainya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait.
Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan serta
keinginan pelanggan dengan memperhatikan karkteristik jasa.
Karakteristik Jasa
Kotler & Armstrong (1996:661) mengemukakan bahwa terdapat 4 karakteristik jasa antara
lain:
a. Intangibility (Tidak terwujud)
Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli.
b. Inseparability (Tidak dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun
mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan
saja dibutuhkan.
c. Variability (Keanekarupaan)
Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta
dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini
dan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu peyediaan jasa.
d. Perishability (Tidak dapat tahan lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau
penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau
permintaan tetap/teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih
dahulu, kalau permintaan berfluktasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai
masalah yang sulit.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan
konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut
(Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan
(Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin
tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas
akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika
tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua
organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks
kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,
komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu
berkembang seiring dengan semakin bertambahnya
pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin
ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha
yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar